سياسة الارجاع وإلغاء الحجوزات لشركة الطوارئ الرقمية للخدمات الطبية
نُقدِّم في شركة الطوارئ الرقمية للخدمات الطبية (المشار إليها فيما يلي بـ “الشركة”) سياسة واضحة وشفافة بشأن استرجاع المعدات الطبية ولوازمها، بالإضافة إلى إلغاء الحجوزات الطبية. تهدف هذه السياسة إلى ضمان حقوق عملائنا وتوفير تجربة استخدام مريحة وآمنة عبر مواقعنا الإلكترونية، منصة الحجوزات الطبية، والتطبيقات التابعة لها.
1. مقدمة
تُعتبر عملية إلغاء الحجوزات الطبية واسترجاع المعدات الطبية واللوازم جزءًا أساسيًا من خدمات الشركة، حيث تتيح للعملاء المرونة في إدارة مواعيدهم واحتياجاتهم الطبية وفقًا للظروف المتغيرة. يتضمن هذا التفصيل جميع الخطوات والإجراءات التي تتبعها الشركة لضمان تنفيذ عمليات الإلغاء والاسترجاع بفعالية، مع الحفاظ على جودة الخدمات الطبية المقدمة وحقوق العملاء.
2. الهيكل التنظيمي للسياسة
2.1. الأقسام المعنية
- قسم خدمة العملاء:
- يتولى استقبال طلبات الإلغاء والاسترجاع والتواصل المباشر مع العملاء.
- قسم المالية:
- مسؤول عن معالجة الاستردادات والرسوم المتعلقة بالإلغاء والاسترجاع.
- قسم تقنية المعلومات:
- يدير النظام الإلكتروني للحجوزات والاسترجاعات ويضمن تحديث الحالة بشكل فوري.
- الفريق الطبي:
- يُبلغ عن الإلغاءات لضمان تنظيم جداول المواعيد وتخصيص الموارد بشكل فعال.
- قسم الجودة والامتثال:
- يراقب تنفيذ سياسات الإلغاء والاسترجاع ويضمن الامتثال للمعايير القانونية والتنظيمية.
3. استرجاع المعدات الطبية واللوازم
3.1. شروط الاسترجاع
مدة الاسترجاع:
- يحق للعملاء استرجاع المعدات الطبية ولوازمها خلال 30 يومًا من تاريخ الاستلام.
حالة المنتج:
- يجب أن تكون المنتجات غير مستخدمة وفي حالتها الأصلية مع جميع الملحقات والتغليف الأصلي.
- يجب أن تكون المنتجات غير منتهية الصلاحية وغير قابلة للتلف أو الضرر الناتج عن سوء الاستخدام.
الفئات المستثناة:
- بعض المنتجات قد تكون غير قابلة للاسترجاع لأسباب صحية أو سلامة، مثل بعض الأجهزة الطبية القابلة للتعقيم أو المنتجات المخصصة للاستخدام الفردي.
3.2. إجراءات الاسترجاع
3.2.1. بدء طلب الاسترجاع
العميل:
- يقوم العميل بتقديم طلب استرجاع من خلال إحدى الوسائل التالية:
- منصة الحجوزات الطبية على الموقع الإلكتروني.
- تطبيق الهاتف المحمول التابع للشركة.
- الاتصال بخدمة العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
- يقوم العميل بتقديم طلب استرجاع من خلال إحدى الوسائل التالية:
المعلومات المطلوبة:
- رقم الطلب أو الفاتورة.
- تفاصيل المنتج المراد إرجاعه.
- سبب الاسترجاع.
3.2.2. تسجيل طلب الاسترجاع
نظام إدارة الطلبات:
- يسجل النظام تلقائيًا طلب الاسترجاع ويُرسل تأكيدًا تلقائيًا إلى العميل بتلقي الطلب.
توليد رقم متابعة:
- يُرسل رقم متابعة إلى العميل لتتبع حالة الاسترجاع.
3.2.3. التحقق من حالة المنتج
- فحص المنتج:
- يقوم فريق الجودة بفحص المنتج المسترجع للتحقق من مطابقته لشروط الاسترجاع.
- إخطار العميل:
- في حالة الموافقة، يتم إشعار العميل بقبول طلب الاسترجاع.
- في حالة الرفض، يتم توضيح الأسباب للعميل.
3.2.4. إتمام عملية الاسترجاع
إعادة شحن المنتج:
- يتم إرسال تعليمات للعميل حول كيفية إعادة شحن المنتج، على نفقته الخاصة إلا إذا كان الاسترجاع بسبب عيب في المنتج.
استلام المنتج:
- بعد استلام المنتج والتأكد من مطابقته للشروط، يتم الانتقال إلى عملية الاسترداد أو الاستبدال.
3.3. الاسترداد أو الاستبدال
- الاسترداد:
- يتم استرداد المبالغ المدفوعة عبر نفس وسيلة الدفع المستخدمة في عملية الشراء الأصلية خلال 30 يومًا عمل من استلام المنتج.
- الاستبدال:
- يمكن للعميل اختيار استبدال المنتج بمنتج آخر من نفس النوع أو قيمة أعلى بناءً على توافر المنتج.
3.4. الرسوم المتعلقة بالاسترجاع
- رسوم إعادة الشحن:
- في حالة الاسترجاع بسبب تغيير الرأي، يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن بنسبة 15% من قيمة المنتج.
- استثناءات الرسوم:
- في حالة وجود عيب في المنتج أو خطأ من جانب الشركة، يتم تحمل رسوم إعادة الشحن بالكامل من قبل الشركة.
3.5. تحديث النظام والسجلات
- تحديث حالة الطلب:
- يتم تغيير حالة الطلب إلى “مسترجع” في النظام الإلكتروني بعد الموافقة على الاسترجاع.
- توليد التقارير:
- يتم إعداد تقارير دورية لمراقبة عمليات الاسترجاع وتحليل أسبابها لتحسين الخدمات والمنتجات.
4. إلغاء الحجوزات الطبية
4.1. شروط إلغاء الحجز
نظام النقاط:
- عند إلغاء الحجز، سيتم وضع نقاط بقيمة الحجز في حساب العميل لاستخدامها في مواعيد لاحقة.
إلغاء واسترداد المبلغ:
- يمكن للعملاء الراغبين في إلغاء الحجز واسترداد المبلغ رفع طلب خاص بذلك.
- يتم استرداد المبلغ بعد 30 يوم عمل من تاريخ تقديم الطلب.
شروط الإلغاء:
- يُسمح بإلغاء الحجز واستلام نقاط فقط إذا تم الإلغاء قبل 24 ساعة من موعد الحجز.
- لا يُسمح بإلغاء الحجز واسترداد المبلغ إذا لم يتم الإلغاء قبل 24 ساعة من الموعد المحدد.
حالة عدم الحضور (No-Show):
- إذا لم يحضر العميل في الموعد المحدد ولم ينتظر أكثر من 10 دقائق، يُعتبر ذلك حالة عدم حضور ولن يُسمح بالإلغاء أو الاسترداد.
4.2. إجراءات إلغاء الحجز
طلب الإلغاء:
- يمكن للعميل إلغاء الحجز عبر منصة الحجوزات الطبية، التطبيق، أو التواصل مع خدمة العملاء.
تأكيد الإلغاء:
- بعد تقديم طلب الإلغاء، تقوم الشركة بتأكيد الإلغاء وإبلاغ العميل بنوع المعالجة المطلوبة (نقاط أو استرداد).
توزيع النقاط:
- في حال الإلغاء قبل 24 ساعة، يتم إضافة نقاط بقيمة الحجز إلى حساب العميل فورًا.
استرداد المبلغ:
- في حال طلب استرداد المبلغ، يتم معالجة الطلب واسترداد المبلغ خلال 30 يوم عمل بعد مراجعة الطلب والموافقة عليه.
4.3. إدارة الحالات الاستثنائية
- الطوارئ الطبية والظروف القاهرة:
- في حالات الطوارئ الطبية أو الظروف القاهرة، قد تنظر الشركة في استثناء شروط الإلغاء بناءً على التقييم الفردي لكل حالة.
- إعادة جدولة المواعيد:
- بدلاً من الإلغاء، يمكن إعادة جدولة الموعد دون فرض رسوم إضافية إذا تم الطلب ضمن فترة زمنية معقولة.
5. حقوق العميل
- يحق للعميل طلب مراجعة هذه السياسة في أي وقت عبر التواصل مع خدمة العملاء.
- تلتزم الشركة بحماية بيانات العملاء الشخصية وفقًا لسياسة الخصوصية الخاصة بها.
6. التعديلات على السياسة
تحتفظ الشركة بحق تعديل هذه السياسة في أي وقت دون إشعار مسبق. سيتم نشر أي تغييرات على هذه الصفحة، ويصبح التعديل نافذاً فور نشره. يُنصح العملاء بمراجعة السياسة بشكل دوري للاطلاع على أي تحديثات.
7. التواصل معنا
لأي استفسارات أو طلبات تتعلق بالاسترجاع أو إلغاء الحجوزات، يرجى التواصل مع فريق خدمة العملاء عبر:
- البريد الإلكتروني: support@tawari.med.sa
- رقم الهاتف: 920031176
نشكركم على ثقتكم بشركة الطوارئ الرقمية للخدمات الطبية، ونسعى دائماً لتقديم أفضل خدمة تلبي احتياجاتكم الطبية بكفاءة واحترافية
